Adoção de sinalização inclusiva, rampas modernizadas e capacitação empática transformam a experiência e a mobilidade de quem utiliza o transporte metroferroviário paulista.
O deslocamento diário ganha novos contornos para quem precisa de autonomia nas viagens urbanas. Em São Paulo, os sistemas metroferroviários direcionam investimentos para contemplar demandas físicas, visuais, auditivas e neurodivergentes. Conhecida pela conexão com importantes centros de saúde, a Linha 5-Lilás, operada pela Motiva, registra cerca de três mil embarques mensais de pessoas com deficiência.
As novas rampas minimizam qualquer impacto e promovem maior confiança aos clientes que usam cadeira de rodas ao embarcar e desembarcar.
A escuta direta dos passageiros gerou mudanças funcionais na rotina. As rampas utilizadas para o acesso de cadeirantes aos trens foram remodeladas com um novo material. Ficaram três vezes mais leves. A alteração reduziu o esforço físico dos Agentes de Atendimento e Segurança (AAS) e aumentou o conforto no embarque e desembarque, eliminando impactos operacionais mesmo onde o nivelamento já respeitava os parâmetros técnicos.
Linguagem simples e comunicação compreensível
Na estação Hospital São Paulo, um projeto pioneiro introduziu a linguagem simples nas orientações aos passageiros. A iniciativa ocorreu em parceria com o Instituto Jô Clemente (IJC), referência nacional no atendimento e inclusão de pessoas com deficiência. O foco é garantir mensagens diretas para atender pessoas com Transtorno do Espectro Autista (TEA), deficiência intelectual, baixo letramento, idosos e crianças.
Textos longos deram lugar a frases curtas e estruturadas para o entendimento rápido. A comunicação visual foi reforçada com ícones e pictogramas de apoio. A sinalização reformulada garante caminhos claros e maior independência para percorrer os mezaninos e plataformas.
Traje sensorial e o exercício da empatia
Nas linhas 8-Diamante e 9-Esmeralda, operadas pela ViaMobilidade, a capacitação das equipes operacionais utiliza tecnologia imersiva. Agentes e operadores utilizam uma vestimenta especial que adiciona 10 kg à estrutura corporal. Limitadores acoplados às articulações reduzem a força e a amplitude de movimentos, simulando o cansaço e a rigidez enfrentados por pessoas com deficiência física e idosos.
Óculos especiais distorcem a luminosidade e a nitidez para simular restrições visuais. Subir escadas torna-se desafiador. Sentir na pele essas limitações leva os funcionários a aprimorar abordagens e protocolos operacionais na condução e no suporte ao usuário.
Rotas guiadas do início ao fim do trajeto
O suporte nas estações tem fluxo organizado. O agente acompanha o passageiro desde a linha de bloqueios até a área de embarque. Em seguida, a equipe avisa o Centro de Controle Operacional (CCO), que deixa funcionários de prontidão na estação de destino indicada.
A arquitetura das plataformas estabelece fluxos ordenados. Cadeirantes têm preferência na primeira porta do vagão líder, onde o espaço interno acomoda a cadeira com firmeza. Para quem tem deficiência visual, rotas em piso tátil conduzem com segurança até a segunda porta da mesma composição.
Para o atendimento de clientes surdos, painéis intercomunicadores com câmeras estão instalados nos trens. O contato visual com a central é imediato ao pressionar o botão. O suporte é agilizado sem a exigência de comunicação por voz, garantindo assistência rápida até a chegada ao destino final.
